以心换心，用情服务——记青海联通海东市分公司营业员李晓风
李晓风自2012年成为青海联通海东市分公司的一员,凭借自身的努力与耕耘,从一名普通的营业员逐渐成为一名成熟、有经验的营业厅店长,现就职于青海联通海东市乐都县分公司河门街营业厅,是一位备受赞誉的营业标兵。她有着专业的知识和丰富的经验,为客户提供全方位、个性化的服务;她始终保持耐心、细心和热情,用微笑和真诚迎接每一位客户,为客户解决各种问题和疑虑,用自己的行动诠释了什么叫做“用心服务”。
贴心入微,让服务更贴心。
海东,是一方多民族共生共荣的地方,而营业厅也会为不同民族的客户提供个性化服务。记得一日,一位老年客户来到营业厅径直走向李晓风,情绪激动地对她说:“我每个月打电话不多,但最近几个月总是提示我的通话费超了20元左右,这是怎么回事?”李晓风急忙上前安抚客户情绪,引导客户至休息区坐下来,协同老人打开手机上的中国联通APP教客户查询通话详单。针对客户存疑的月份,记录下每一条通话并逐一计算,从中发现有几通电话的通话时长达到40多分钟甚至更多。经与老人沟通后了解到,老人每次通话结束均未主动挂机,从而产生了话费。李晓风向这位老人解释,并现场拨打老人电话测试不挂机的场景后,老人意识到是自己操作不到位引起。他双手握住李晓风的手致歉,同时又向她连声道谢,并表示以后还会来营业厅办理业务。
通过这次服务,李晓风发现,通话后挂机这种细微的操作对大众来说是一个细小却必须的动作,但对于老年群体来说却不是易事。自此以后,无论是在营业厅内、还是出门入户,但凡遇到老年客户,她都会善意地提醒他们“记得打完电话要按挂机键哦!”一个细微的环节,体现了她的服务意识和人文关怀。她用心倾听老人的需求,主动为老人解决问题,用情服务,让老人感受到了温暖和关怀。
主动服务,让服务更有温度。
主动服务,就是以客户为中心的服务理念。如何为客户提供主动服务是李晓风一直思考并践行的话题。一日,一位小女孩走进营业厅办理补卡业务,经与这位小客户沟通,得知她要为邻居家的老人补卡。当她得知,办理补卡需机主本人进行人脸动态比对方能办理补卡时,急得一边用手抹眼泪,一边对着李晓风说:“邻居爷爷因腿脚不方便无法到这里来,如果我不能帮爷爷补卡,爷爷就无法与他的孩子取得联系,这可怎么办呀?”李晓风见状,向身边的同事交代了一下手头的工作,带上相关工具,随着小客户来到老人家中......经过人脸比对、办理补卡等一番操作后,李晓风协助老人拨通了家人的电话;而小客户则亲切地拉着她的手,一个劲儿地冲她笑,还递给她自己喜欢吃的棒棒糖。
做为一名营业员,每天都会服务不同的客户。她深知,服务不分年龄、不分环境、不分距离;她深知,客户的每一次回头,大多数是因为我们的服务。她将用自己的百倍用心,努力成为高品质服务的践行者。
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