业务导向、数据驱动,打造卓越用户体验

马上消金客户体验部负责人姜永峰认为,“业务导向和数据驱动是打造卓越用户体验的两个关键因素。马上消金长期关注创造用户价值,在全流程业务场景的各个触点中持续打磨,提升用户体验。通过科学方法和量化手段,马上消金将业务发展过程中快速迭代的服务用户宝贵经验沉淀成体验运营体系,提升马上消金服务用户的整体水平。”

在体验指数方面,马上消金体验度量模型搭建后,为实时检测各模块趋势变化洞察问题并及时优化,相关指数监控看板于2022年9月上线,作为衡量用户服务的重要指数,已持续运营一年多。截至2023年12月,体验指数提升33.9%,证明了该专利申请技术方案中的体验度量模型的有效性。

在体验优化方面,体验度量指数在用户全链路洞察中的应用,使得马上消金能够根据业务变化情况,制定更符合当前市场需求的短期或长效策略,并提供精细化运营服务。2023年,体验指数运营体系已被应用于过亿量级用户的体验优化工作中,在该指数体系的指导下,全链路洞察优化工作落地在5大业务场景,上线近200个体验优化需求。

在风险管理方面,用好体验度量体系可以揭示客户服务过程中的痛点,及时识别可能导致用户满意度下降的问题,帮助组织改善调优流程,减少由于客户服务不佳导致的负面反馈和潜在的品牌风险,在问题成为更大风险之前采取行动,推动产品迭代和创新。

基于普惠金融业务服务广大基层群众的特点,马上消金在客群的分析中,洞察到部分用户对操作流程和规则不了解的情况,业务团队迅速反应,在App首页新增了“操作申请指南”,以帮助这部分用户更便捷、更高效的获得优质服务。数据显示,“操作申请指南”上线以来,日均触达用户超60万次。

在针对“新市民”的服务上,马上消金用户体验分析发现,客服热线IVR(交互式语音应答)按键导航的痛点比较突出,主要体现在两方面:一是服务按键位有限,仅能覆盖不到40%的用户意图,无法满足用户需求。二是到达业务出口操作流程长,且用户理解成本高。基于此,马上消金全量上线语音导航,实现用户意图覆盖率达99%,精细化服务流程数超300个,用户进线时的服务回应平均时长下降至8秒。

“以用户为中心”,不断释放共赢社会价值

“以用户为中心”和“极致用户体验”相辅相成。以用户为中心的理念是用户体验优化的基础,而极致的用户体验则是实现以用户为中心的具体表现。

“以用户为中心”的理念,过去经历了用户需求驱动、用户体验优化、用户旅程管理等阶段。科技进步、市场环境、用户需求的变化,“以用户为中心”的理念正迈向崭新阶段——即数据驱动决策、深度个性化与用户旅程长期关系的整合。

在这个阶段,企业不能仅满足于了解用户的需求,而是通过技术驱动的方式深入探索并理解每一位用户的独特性,提供高度个性化的产品和服务,打造极致用户体验。

“用户体验”当前已经成为商业竞争的关键因素。以金融业为例,无论是在IT基础设施的升级,还是在产品或服务创新中都已达成了 “打造极致用户体验”的共识。

马上消金长期深耕行业垂直细分领域,不断夯实自身科技能力。通过自研的体验度量体系将用户体验落实到“看得见、摸得着、测得准”。此次专利申请被受理,只是马上消金科技实力的一个缩影,但其背后映射的却是马上消金科技价值在企业、用户、行业、社会多层面的实践与共赢。

对企业来讲,体验度量体系助力马上消金提升精细化运营质量,提高客群增长速度,对用户更友好,并不断提升品牌的忠诚度和美誉度。

对用户而言,该体系让消费者权益得到更安全守护,使用户在感官体验、交互体验、情感体验、信任体验、价值体验、文化体验上身心愉悦。

于行业而言,此次马上消金率先在行业中推出标准化的度量方式,有助于行业内的数据比较和基准测试,引领行业科技竞争形成良性循环,拔高行业的数字化竞争力,推动行业走向高质量发展。

创新一直是马上消金最重要的“基因”。马上消金作为一家技术驱动的数字金融机构,入选国家企业技术中心,也是国家知识产权优势企业,已累计申请发明专利1688件,在行业中均处于领先地位。

以用户为中心,以极致用户体验为目标,“想用户所想,护用户安全”也是马上消金前进道路上矢志不渝的初心。