AI客服崛起后,转人工却越来越难了
前段时间的一档脱口秀节目中,关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。
也许因为观众太有共鸣,也许是因为双十一临近。
一石激起千层浪,节目结束后,“转人工难”的话题还在继续发酵。
转人工,转人工,转人工......
当你对着手机,说了五遍转人工后,情绪再稳定的人也难免皱起眉头。
好不容易以为接通了人工客服,等来的却是一段来回播放的等待音乐。
以前遇到问题直接打人工电话就行,AI助力下为何转人工变得越来越难?
01转人工,困难重重
小丁告诉我们上周自己手机套餐出现扣费不明问题,打客服电话,本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题,结果并没有想象容易。
“智能客服通常只要提供常用服务选项,对于个性化服务沟通不畅,比如转接过程中,需要多次输入手机号确认,行走中就很容易误触容易输错。”
“在经历了进公司电梯没信号,号码误触的反复尝试,最终花费20分钟才得以解决,只剩满肚子的“低效,恼火和不理解。”
类似情况不只发生在通信服务行业,曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。
大家的质疑可以分为两部分:一是AI助手听不懂自己的诉求。
AI客服态度客气,但是听不懂客户需求,驴唇不对马嘴解决不了问题。
低效沟通之后往往还会贴心加上一句,请为我的服务评分。
二是转人工流程复杂,转人工困难重重。
转人工难如西天取经,想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好,还有无数道前置关卡。
经常要反复听到冗长的语音播报,最终才找到人工服务的选项。
将人工智能应用于客户服务业,本该让行业更加高效减少人工客服的压力,如今AI客服却成了众矢之的。
久而久之人们对AI客服的不满越来越多。
看到这里,也许有人会问为什么你不能直接找人工?
出于成本考量,现在的很多平台压根就没有转人工渠道。
另一方面,人工客服的工作时间和上班族天然重叠,工作时间转人工全凭运气,你下班对面客服通常也下班。
02为什么现在客服都变AI了?
辩证来看,AI客服的确有自己的独特优势。
高效、及时、提供全天24小时服务,AI客服诞生之初就是“天选打工人”。
AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。
AI客服系统的建设和维护成本相对较低,能显著减少人力成本投入,AI客服的出现也让效率大幅提高。
可AI客服也存在自己的弊端。
很多消费者反映AI客服无法有效解决问题,擅长兜圈子。
AI客服在处理复杂问题时常常力不从心,无法提供针对性的解决方案,只能按照关键词回复,这使得消费者感到被忽视。
由于AI客服的算法和语料库不完善,导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。
一方面企业为了追求智能化而忽略了人性化服务,简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别,没有考虑到消费者实际需求,一定程度上使得消费者对品牌的印象大打折扣。
另一方面,很多老年人在遇到商品服务问题时会习惯性倾向找人工帮忙,如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到真正有效的帮助。
03AI客服是一门好生意吗
智能客服背后是巨大市场,《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示,2023年中国整体市场规模为39.4亿元,预计2022-2027年复合增长率达到22.6%。
而这些年AI技术的井喷发展也在重新塑造整个客服行业。目前的情况看,AI也许并不能完全替代人类客服。
原因之一是现阶段AI客服功能实在有限,大家的需求是个性化的,回复却是模版式的。
通常情况下,只能解答菜单列表里有的服务,超出的内容无法给出回应,尤其是具体到客户的本人问题。
比如是否可以加急发货,是否有保价服务,都要根据实际情况随机应变。
这也致使很多商家错判了AI技术的定位,以为换了AI客服就能一劳永逸,实则差强人意。
原因之二在于AI无法提供情绪价值。无论技术如何迭代,客服行业的核心仍然需要人与人的沟通。
在实际客服工作中,客服时刻需要适时安抚客户,提供情绪价值。
客服本质上是客户和商家进行沟通的社会交往行为。人工智能只能作为改进社会交往的工具而无法成为社会交往的主体。
另一面,AI客服快速发展的今天,身边很多人表示自己受AI营销骚扰的频率更高了越来越常接到“离北京最近的北戴河海景房”、“您有一笔无息贷款”的AI语音骚扰。
从商家角度看,AI客服确实好用,控制成本提高经营效率。给商家和平台降本增效的同时,对消费者真的变好了吗?
今天的电商平台上,7天无理由退换,无责退款等服务逐渐成为一种行业通行的服务,客服问题相对减少。
但一些头部店家依旧保持着AI+人工的方式,保持有真人客服的标准。
也许24小时在线能时刻提供情绪价值和解决方案,两者之间本身就存在鸿沟。
但我们希望AI客服的出现能够填补沟壑。AI客服确实节省了大量的成本,但完全代替人类客服依旧道阻且长。
一直持续到,我们遇到问题不会下意识去“转人工”那天。
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