企业的远程技术支持服务体系，无论对内还是对外，基本都涉及两个方面，即“工具”和“平台”，前者指的是一线服务过程中使用的各种工具软件，比如远程控制软件；后者则是承载运维服务管理体系的平台（ITSM平台），工单等需求往往通过这个平台下发并流转，企业对于技术支持的管理也基于该平台进行。

很多情况下，企业使用的远程控制工具和服务管理平台是相对独立的，原因在于很多企业没有去规范一线工程师和客户究竟使用何种远控工具，缺乏统一的管理，也就无法接入服务系统。

但这种现状会对造成诸多困扰，比如需求流转的混乱，相关数据的断层，安全层面的隐患，不利于管理和追溯等等...为了解决上述问题，企业亟需引入一个整合的，闭环的企业技术支持方案，实现从工单到一线远程服务一体化流转，重塑远程服务体系。

贝锐向日葵融合“易维”，搭建远程控制+ITSM闭环体系

为了帮助企业整合远程技术支持的“工具”与“平台”，国民远控贝锐向日葵基于专业的远程控制能力，打造了一个一体化的闭环方案。

该方案中，向日葵技术支持解决方案与易维工单系统深度融合，远程控制+ITSM平台共同发力，形成了客服坐席与远程支持一体化业务体系，有效向企业赋能下列能力：

● 客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单界面调起控制端并定位目标设备，提升服务时效性

● 工单稳定流转，支持SLA质量控制

● 客服接单量，客户满意度等统计分析

具体方案实现方面，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员：

开启易维客服权限后一线客服人员可在向日葵管理平台点击<易维工单>入口，进入易维控制台，看到分配给我的工单；工单可根据管理员创建的规则自动流转分配，一线客服人员点击设备名右边的<发起远控>按钮，可直接调起主控端，并在设备列表定位到该设备。

在管理层面，该方案也进行了充分整合，向日葵管理平台的相关成员信息将自动同步至易维控制台，当然我们也也可以设置对应的规则进行同步，满足企业的管理需求。

向日葵方案优势解析：

采用向日葵x易维融合方案后，企业的售后技术支持体系成功形成了闭环，工单和远控工具无需各自接入独立的系统，在服务效率和管理方面均有巨大的提升，具体如下：

● 提高响应速度，降低操作门槛：客户在向日葵软件中即可提交工单，不需要繁琐的操作；系统自动分配需求，减少了中间人为环节，大大提升服务的时效性。

● 提升服务质量，高效远程协助：工单系统与远程控制软件融合之后，技术支持人员可以更加轻松的查看客户的历史记录、设备信息等相关数据，以便更好地分析问题并提供针对性的解决方案。此外向日葵远程控制搭载诸多使用功能，可以帮助一线技术支持员工进一步提升工作效率。

● 搭建服务体系，优化资源配置：贝锐向日葵易维具备成熟的ITSM平台体系，支持SLA全过程服务质量管理，系统可以根据工单的优先级、紧急程度等因素，自动分配技术支持人员，作出最优资源配置。

● 增强客户满意度：向日葵技术支持解决方案与易维工单的融合，为客户带来了更加便捷、高效的技术支持服务体验：客户可以随时随地提交工单，并实时了解工单的处理状态。

尾声：

以上便是向日葵技术支持解决方案融合易维工单形成一体化闭环方案的相关内容。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用；同时，向日葵母公司“贝锐”深耕远程连接领域18年，已有9000万+注册用户，110万+企业客户，接入设备多达20亿台。

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